規則很簡單，你的訂單出了岔子，你只需要在 APP 里面找到一位活的、能解決問題的人，就算通關。

(相關資料圖)

聽著不難？

你真別小瞧這事 ↓ ↓

即便這事隔三差五就要被各種輿論掃射一番，聲量很大。

但魔幻的的是，各大平臺仿佛結成了擺爛聯盟，你噴任你噴，我改算我輸。

各位不要期待能有什么改善，恰恰相反，這種糟糕的體驗還在進化。

所有人噩夢起點，應該都是繞過 AI 。

AI 聽不懂人話，卻擅長廢話，核心功能就一個：通過毫無意義的車轱轆話，把你攔在人工通道之外。

偶爾你血壓上升，怒火中燒時，還會恰逢其時的火上澆油：“非常抱歉沒有幫到你，請再給我一個服務的機會 ” 。

因為正常的溝通失效，網友們被迫邪修 “ 后門指令 ” ，發送人工不行，就發送 315、12315、投訴、誘導未成年充值，甚至直接喊救命。

然后迅速表示：“ 親親，這邊給您申請一張 5 元優惠券呢”。

如果你不接受優惠券的方案，那么他會告訴你，在 24/48 小時內，會有專家來聯系你，你注意接聽。

但凡你跟差評君一樣，經歷過這套流程，應該也會這樣一個感受：

只有那些情緒最崩潰、最難纏、最懂套路的 “ 高端玩家 ”，才有資格見到他們。

體驗這么爛，是因為這行很難做嗎？

在降本增效的大環境指導下，大廠策略非常清晰：削減自有，重用外包，嘗試 AI 。

這類企業往往會把核心的、涉及敏感權限的業務，留在自己手里，其他的臟活累活，能外包就外包。

他們跟第三方服務公司合作形式通常為全權委托。

遇到權限不夠，或者解決不了的問題，外包就按照流程層層上報，也就是咱們熟悉的 “ 我幫你記錄反饋一下，稍后會有專人聯系你 ” 。

除此之外，在共創解決方案的時候，客戶還會提很多 KPI ，比如客戶滿意度、退貨率、一次性解決率等等。

“ 而且一條業務線也不止一家服務商，可能有七八家，所有 KPI 指標跟服務質量，每天拉齊 ” 。

聽起來規則已經非常完善，甚至為了客戶體驗有點卷了，那為啥大家的體驗還是不夠好呢？

不得不承認，如今的互聯網 APP 用戶量動輒上億，客訴的基數也是海量，情況一個比一個復雜，這事要辦好，天然是地獄難度，但更關鍵的原因，差評君認為是大廠把成本壓縮到了極致。

極致到什么程度？

那么，不同地方用工，服務質量會有波動嘛？

“ 肯定會，不同地方用工的綜合素質多多少少會有區別，但其實這些都是預算導向的 ”。

“ 前幾年我預算包過億，想怎么著都可以，今年預算直接被打 “ 骨折 ” 了，就要規劃，在招標要求里面說清楚，這么多預算要達成的目標，然后反推，我沒這么多錢了，你要不要干嘛？你不做，大把人做，對不對？一切都是基于預算來的”。

Z 告訴差評君：“ 我們之前有一項業務，體量超過百人，一年內，陸陸續續都被 AI 取代了 ”。

增量時代，客戶是黃金，大家拼命招攬客戶，服務口口相傳，口碑價值萬金。

存量時代，用戶跑也跑不到那去，這個時候大廠們的首要任務，變成了把服務成本榨到連渣都不剩。

大家反感的從來不是技術進步本身，而是打著技術的名義悄悄偷懶。

沒人奢求平臺把所有問題都當成頭等大事，也沒人要求每一次溝通都必須溫暖周到。

大家真正需要的，只是一條明確、可達、不過度消耗情緒的求助路徑。

真正讓人憋屈的不是技術，而是被關在迷宮里兜圈子。

不是 AI，而是 “ 假裝在幫你 ” 的那套流程。

希望有一天，這場 “ 游戲 ” 不再需要秘籍。。。

撰文：渡渡鳥武士

編輯：莽山烙鐵頭&面線

美編：萱萱

圖片、資料來源：

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